Klantvriendelijk handelen (Code 95)

Onze gedreven trainers zorgen voor verandering van gedrag. Dat is inmiddels onomstotelijk bewezen.

‘Ondanks alles, wens ik u nog een goede dag’

Je bent bezig met je ronde om restafval in te zamelen. Een mevrouw komt met haar groene container naar je toe hollen. ‘Wil je deze ook nog legen?’ Deze situatie komt bijna dagelijks voor. Hoe reageer je hier passend op? Je weet dat je niet kan ingaan op dit verzoek. De training Klantvriendelijk handelen voor  chauffeurs van welke organisatie dan ook geeft je tips en trucs om, passend bij jouw persoonlijkheid, hierop op te reageren.

Eerste oogopslag bepalend
Na een voorstelrondje, valt de trainer met de deur in huis. ‘Hoe vind jij dat Dennis op het eerste gezicht overkomt’, vraagt hij aan Marc. ‘Positief of negatief?’ En daarmee geeft de trainer aan dat een eerste oogopslag al erg bepalend kan zijn voor wat mensen van jou vinden. ‘Deze eerste aanblik bepaalt hun mening en je krijgt meteen een etiket opgeplakt. Iemand met een positieve uitstraling zal ook gezien worden als klantvriendelijk. Iemand met een negatieve uitstraling zal snel het etiket van klantonvriendelijk opgeplakt krijgen. Bij klantvriendelijkheid is er geen grijs gebied, je bent het wel of niet.’

Gevoel
De trainer legt uit dat hij tijdens de training in zal gaan op de werking van je eigen gedrag. Dit bepaal jij. ‘Ik wil jullie laten nadenken over jouw keuzes voor je gedrag. Dat bepaal je altijd zelf. Het gaat hierbij ook vaak om gevoel. Welk gevoel roep je op bij een positieve uitstraling. Wie is betrouwbaar en waarom? Bij een eerste aanblik spelen vooroordelen altijd een rol. Als iemand je negatief benadert, reageer je ook negatief. Hiermee bevestig je het negatieve beeld dat een ander al van je heeft. Het is zelden persoonlijk. Ook je eigen overtuigingen spelen hierbij een grote rol en bepalen onbewust je reacties.’

Ego strelen
Een voorbeeld. Je zit achter het stuur. Jij hebt voorrang, er komt een bus aan met daar achter drie personenauto’s. Laat je de bus voorgaan? In eerste instantie reageert iedereen met ja  ‘maar wat doe je als de chauffeur hierbij een denigrerend gebaar maakt?’ De reacties zijn meteen anders. ‘Nee, natuurlijk laten we dan de chauffeur niet voorgaan, je maakt toch niet zo’n gebaar.’ In een schema laat Samir zien wat de gevolgen hiervan zijn. Namelijk voor alle betrokken partijen is dit negatief, behalve voor je ego. Want die is gestreeld omdat je de chauffeur zijn zin niet geeft. Voor de rest is iedereen benadeeld, omdat de chauffeur moet wachten, alle personenauto’s en zelf ben je ook later klaar met je werk. Je ego speelt een enorm grote rol bij het bepalen van je reacties. Mijn advies, zeg nee tegen je ego, hoe moeilijk dit ook is. Laat je ondanks het denigrerende gebaar de buschauffeur voor gaan, dan is dat voor iedereen positief.’

(bron personeelsblad HVC Blad)

"Met een volle achterbak en volle aanhanger kom ik aan op het afvalbreng station. 2 medewerkers geven aan waar ik de auto moet neerzetten. De medewerker geeft in snel treinvaart aan waar ik miijn afval moet dumpen en verdwijnt daarna in het kantoor. De informatie in welke bak ik wat moest gooien was zoveel en onduidelijk dat ik de tweede plank per ongeluk in de verkeerde container gooide. Nog geen twee seconden later, alsof hij er op heeft gewacht, stormt de bewuste medewerker uit kantoor en vraagt of ik wel goed bij mijn hoofd ben want hij had al 6 x uit proberen te leggen waar de afval in moest!!! De bewuste nedewerker bracht gevoelens naar boven die ik liever niet met papier wil delen." Gemiste kans om het visitekaartje van het bedrijf te zijn .

Luisteren
Het onderwerp luisteren. ‘Hoe goed luister jij? Wat doe je met de informatie die je krijgt? Dat bepaal je altijd zelf. Je wilt begrepen worden, maar dat wil de klant ook. Jouw reactie op de klant bepaalt het vervolg op het gesprek. Welke strategie hanteer je?
 

  • Probeer je ego opzij te zetten. Gedrag van de ander is zelden persoonlijk.
  • Wees je bewust van het effect dat jouw houding kan hebben op een ander
  • Kies voor jezelf en probeer de ander zijn gedrag te beïnvloeden. Wat jij uitstraalt krijg je terug.
  • Iedereen is in staat om te schakelen in gedrag.

Op het moment dat iemand boos is en in zijn haar emotie zit, is er geen ruimte voor ratio. Stel deze persoon open vragen. Hierdoor moet deze persoon wel zijn ratio inschakelen en is er minder ruimte voor emotie. Jij bepaalt wanneer een gesprek is afgelopen. ‘Ik ga nu het gesprek beëindigen. En ondanks alles nog een fijne dag. En einde training een ieder naar huis met een lach en bagage.